Aujourd'hui, le service n'est plus une fonctionnalité complémentaire-pour l'équipement. - la qualité des services sous garantie et après-garantie devient souvent un facteur clé pour les clients lors du choix d'une marque. Liugong en est bien conscient et a mis en place un système de support de service visant à permettre aux clients de se concentrer sur leur propre développement commercial. (Publié par Russian Construction Machinery Network)
De la vente initiale d'équipement à un réseau de service complet
Le parcours de Liugong en Russie a commencé en 2004, lorsqu'elle a commencé à vendre des équipements de marque localement. Dix ans plus tard, Liugong a établi son bureau de représentation officiel en Russie - Liugong Machinery Russia Limited Company (ООО « Люгонг Машинери Рус ») et a commencé à construire un réseau de distributeurs et de centres de service agréés.
Aujourd'hui, les distributeurs officiels de Liugong couvrent presque toutes les régions de Russie. En plus de vendre des équipements, ils fournissent également des services après-vente-complets ainsi que la fourniture de pièces de rechange et de consommables nécessaires.
Les ressources de service fournies par Liugong aux clients russes comprennent : 160 points de service de maintenance fixes et plus de 600 ateliers de service mobiles. Ces ateliers mobiles sont équipés d'un ensemble complet d'outils nécessaires et avec l'aide d'équipes mobiles, de nombreuses tâches de maintenance peuvent être réalisées directement sur le site d'exploitation des équipements.
Liugong accompagne tout le cycle de vie des équipements
Les services de garantie et les réparations sous garantie constituent le travail principal de l'équipe de service du concessionnaire Liugong. Cependant, Liugong Machinery Russia Limited Company souligne qu'au cours des dernières années, de plus en plus de propriétaires d'équipements ont choisi de faire effectuer des réparations hors garantie dans les centres de service officiels de la marque.
Pendant la période post-de garantie, les propriétaires d'équipements Liugong peuvent bénéficier de services complets, y compris la fourniture de pièces d'usine d'origine, ainsi que des conseils sur la sélection des composants fournis par les ingénieurs de service (dans les cas où cela est autorisé, des suggestions de composants alternatifs et des composants de remplacement croisé-peuvent également être fournis).
Les clients peuvent également signer des contrats de service, qui incluent, entre autres avantages, une fourniture prioritaire de pièces et des prix fixes. En fonction des besoins spécifiques des différents clients, les concessionnaires proposeront les plans de coopération les plus adaptés.
Le bureau de représentation de Liugong en Russie a déclaré : « Les termes du contrat de service seront adaptés au domaine d'exploitation de l'équipement de chaque client, à la quantité d'équipement et aux exigences spécifiques. »
Grâce au contrat de service, les propriétaires d'équipement peuvent planifier et budgétiser les dépenses de service à l'avance et bénéficier d'une priorité pendant le processus de service. En outre, Liugong propose également des programmes de fidélité et des offres de réduction aux clients-à long terme.
Depuis« inventaire doré » à la surveillance à distance : comment réduire les risques d'indisponibilité
L'efficacité de la réponse de l'équipe de service dépend largement du cycle de livraison des composants. Actuellement, la valeur totale des stocks de composants dans les entrepôts de Liugong Machinery Russia Company et de ses distributeurs a dépassé 1,5 milliard de roubles.
Dans les entrepôts régionaux de Liugong à Moscou et de Khabarovsk en Russie, les composants les plus demandés sont stockés et peuvent être livrés dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables. Dans de très rares cas seulement, pour les composants spéciaux ou rares qui doivent provenir d'usines chinoises, le cycle de livraison s'étendra jusqu'à 45 à 60 jours.
Afin de minimiser les temps d'arrêt pour maintenance des équipements, Liugong a lancé le plan « Golden Inventory » : pour les modèles d'équipement populaires, les entrepôts des distributeurs réserveront à l'avance un ensemble de consommables et de composants les plus demandés.
Les nouveaux modèles d'équipement bénéficieront d'un service d'assistance complet dès le début de leur entrée sur le marché russe. Avant la mise en vente de l'équipement, Liugong réservera un stock de sécurité de composants clés pour les nouveaux modèles. Dans le même temps, les ingénieurs du bureau de représentation de Liugong Russie et les techniciens de divers centres de service se rendront à l'usine de production pour suivre une formation afin de maîtriser la documentation technique complète, les logiciels et les méthodes d'utilisation des nouveaux modèles.
De plus, Liugong garantit également le fonctionnement stable des équipements grâce à une technologie de surveillance à distance : tous les équipements actuels sont équipés du système de surveillance Liugong iLink, qui peut prédire les besoins de maintenance à l'avance et éviter les pannes soudaines.
Pourquoi Liugong n'a-t-il pas de pièces incompatibles pour l'équipement ?
Ces dernières années, les propriétaires d'équipements de différentes marques sur le marché russe sont souvent confrontés au problème des pièces de rechange incompatibles pour le même modèle mais pour des années de production différentes. À ce sujet, Liugong explique ainsi :
« Ces problèmes résultent généralement de mises à niveau de produits et de changements de fournisseurs de composants au cours du cycle de production des équipements. Par exemple, les composants installés sur les équipements produits en 2025 peuvent ne pas être compatibles avec le même modèle d'équipement produit en 2023. »
"Parce que nous sommes conscients de ce problème, nous avons développé un système exclusif de gestion des modèles d'équipement, des modifications et des composants pour éviter fondamentalement une sélection incorrecte de pièces de rechange."
Ce système se compose de trois fonctions principales :
• Catalogue électronique de pièces de rechange : disponible uniquement pour les distributeurs et clients officiels Liugong, couvrant tous les équipements Liugong vendus en Russie au cours des 10 dernières années et au-delà.
• Enregistrements de modifications : le catalogue électronique est mis à jour en temps réel en fonction de toutes les modifications techniques, garantissant ainsi l'actualité des informations.
• Système d'identification strict et pièces de rechange - Liaison VIN : le catalogue électronique de pièces de rechange est associé au code d'identification unique (VIN/SIN) de chaque appareil, garantissant que les pièces de rechange commandées par les clients ou les distributeurs sont exactement les mêmes que celles installées sur l'équipement lors de sa fabrication.
Investissement dans les ressources humaines : la pierre angulaire d’un service fiable
Liugong et ses distributeurs attachent une grande importance à la culture des talents. Le personnel technique et les ingénieurs reçoivent non seulement une formation sur les nouveaux équipements, mais doivent également participer à des programmes réguliers d'amélioration des compétences. Liugong estime que la formation professionnelle de l'équipe de service est un facteur décisif pour garantir la qualité du service :
"La complexité des équipements modernes impose des exigences élevées au niveau professionnel du personnel de service. Par exemple, les travaux de maintenance les plus demandés actuellement sont principalement liés au système électrique de l'équipement. Dans une telle maintenance, un diagnostic précis est crucial. Nous nous engageons à permettre à tous les techniciens des partenaires russes d'avoir la capacité de diagnostiquer les équipements Liugong et d'améliorer continuellement leurs compétences professionnelles."
Récemment, Liugong prévoit d'ajouter 3 centres de formation pour le personnel technique et les ingénieurs de service en Russie.
En outre, Liugong organise chaque année un concours international de compétences en matière de service. L'entreprise estime que de telles activités peuvent motiver efficacement les employés et leur offrir des opportunités d'échanger des expériences avec des pairs d'autres pays. En 2024, l'équipe russe de Liugong a remporté la deuxième place du classement général de la compétition grâce à ses superbes compétences.
Conseils aux propriétaires d'équipement : comment prolonger la durée de vie de l'équipement
L'expérience de Liugong Machinery Russia Company montre qu'un grand nombre de pannes d'équipement sont causées par une mauvaise utilisation ou une surcharge. L'entreprise souligne également que certains opérateurs n'étudient pas complètement le manuel d'utilisation avant d'utiliser un nouvel équipement et ne préparent pas suffisamment l'opération.
Pour éviter les pannes d'équipement, Liugong suggère :
• Avant d'utiliser l'équipement, lisez attentivement le manuel d'utilisation.
• Utilisez l'équipement strictement conformément à son usage prévu. Une opération de surcharge ou une utilisation croisée-peut facilement entraîner des échecs.
• Demander à des techniciens certifiés ayant accès à la documentation technique de l'équipement Liugong d'effectuer la maintenance régulière de l'équipement en utilisant des pièces de rechange d'origine.
• Lorsque l'équipement montre des signes de défaillance (tels que des codes d'erreur), contactez immédiatement le centre de service : l'équipe de service de Liugong fournit une assistance 24 -24 heures-24 heures sur 24.
Services du futur : fiables, efficaces et numériques
Liugong améliore continuellement le système de service avec les concessionnaires d'année en année pour aider les clients à optimiser l'efficacité du fonctionnement des équipements.
Le représentant de Liugong a déclaré : « Liugong ne considère pas la fourniture et le service de pièces de rechange comme des fonctions auxiliaires, mais comme le cœur stratégique de l'entreprise. Nous investissons continuellement dans l'infrastructure de stockage, la logistique et la construction de systèmes numériques en Russie pour minimiser les temps d'arrêt des équipements des clients et améliorer l'efficacité de l'utilisation des équipements.